Berdasarkan studi terbaru oleh Endear, platform perpesanan dan analitik CRM, pelanggan yang sudah ada memiliki kemungkinan 50% lebih besar daripada pelanggan baru untuk mencoba produk baru dan pada akhirnya menghabiskan rata-rata 31% lebih banyak. Itu sebabnya setiap pengecer ingin menarik perhatian pelanggan dan menarik pembeli untuk menjadi pelanggan tetap. Untuk melakukan itu, pelanggan harus diingatkan tentang pilihan Anda yang kuat.

Dengan mengikuti beberapa aturan sederhana, pengecer dapat meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan mereka. Dalam studi tersebut, Endear mencantumkan beberapa cara untuk menjangkau dan mempertahankan pelanggan. Mereka:

  1. Mulai Program Loyalitas: Program seperti yang ditawarkan oleh Macy’s dan Nordstrom memiliki beberapa tingkat loyalitas untuk menarik sebanyak mungkin pelanggan untuk berpartisipasi. Pengecer membuat program lebih kaya karena pelanggan membelanjakan lebih banyak, dengan yang tertinggi menerima perhatian khusus dari manajemen senior.
  2. Bagikan Kupon Penggunaan di Masa Mendatang: Kohl’s menggunakan kupon untuk mendorong belanja oleh orang-orang yang mengembalikan barang dagangan Amazon di toko mereka.
  3. Miliki Strategi Media Sosial: Baik itu TicTok atau Facebook, pilih platform media yang tepat yang populer dengan basis pelanggan Anda dan itu akan mendapatkan respons yang kuat.
  4. Mempekerjakan Layanan Pelanggan yang Hebat: Dimulai di pintu depan dengan penjaga layanan Anda, berlanjut dengan rekan penjualan meluas ke tindak lanjut pasca-kunjungan Anda. Layanan 360 derajat itu akan memastikan bahwa pelanggan merasa hebat.
  5. Pertahankan dan Gunakan Data Pelanggan: Informasi itu penting dan dapat membantu Anda mengenal pelanggan Anda. Anda kemudian dapat mempersonalisasi interaksi Anda fokus pada produk favorit mereka dan mengakui informasi pribadi seperti ulang tahun. Personalisasi seperti itu akan mendorong lebih banyak bisnis yang berulang. Anda harus menyimpan catatan yang mudah diakses untuk mengingat pelanggan dan mengetahui preferensinya. Kembangkan daftar VIP.
  6. Mengundang Pelanggan Top ke Acara Khusus: Pertimbangkan peragaan busana atau acara khusus dengan manajer umum atau bahkan makan siang eksklusif di mana ide-ide mode dapat didiskusikan. Idenya adalah untuk memberikan pengalaman unik dan menarik yang membuat pelanggan merasa penting.
  7. Lakukan Pengembalian dan Pengembalian Dana dengan Cepat: Nordstrom dan Amazon telah mempermudah pengembalian apa pun.

Semua tindakan ini membantu membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan menunjukkan komitmen untuk membuat pengalaman berbelanja lebih mudah, lebih pribadi dan, pada akhirnya, lebih bermanfaat. Itu adalah kemenangan bagi pelanggan dan pengecer.

RJMetrics mengatakan bahwa 1% pelanggan teratas menghabiskan lima kali lebih banyak per pesanan daripada pelanggan rata-rata. Untuk itulah manajemen harus mengetahui nilai rata-rata pesanan (AOV) pelanggan tertinggi. Banyak yang tertarik dengan tren fashion terbaru sesuai dengan usianya. Mereka juga pembelanja musiman baik mereka pergi berenang atau bermain ski, pergi ke pesta prom atau pernikahan. Anda harus menyadari preferensi yang berbeda oleh pelanggan dan menggunakan informasi itu setiap kali Anda berinteraksi dengan mereka.

Dengan menyegmentasikan pelanggan, Anda mengidentifikasi kebutuhan unik mereka. Kemudian Anda juga dapat mendorong pelanggan untuk mengomunikasikan keinginan atau kebutuhan mereka untuk menambahkan lebih banyak informasi. Dengan pengetahuan itu, Anda sudah bisa menjadi yang terdepan dalam persaingan Anda. Misalnya, pengecer mewah Rebag menggunakan CRM mereka untuk terlibat dalam dialog dua arah, yang merupakan cara praktis untuk mendidik pelanggan tentang apa yang terbaik yang mereka lakukan, yaitu menjual kembali. Percakapan dua arah melalui email dan pesan teks menjual produk kepada pelanggan dan mendorong penjualan kembali di platform Rebag. Itu menciptakan aliran pendapatan kedua dari pelanggan yang sudah ada.

Mempersonalisasi hubungan dengan kartu ulang tahun atau menyapa pelanggan di lantai penjualan pada hari ulang tahun mereka jika Anda memiliki informasi di komputer adalah sentuhan pribadi yang luar biasa. Jika memungkinkan, pengecer juga harus mempersonalisasi semua promosi mereka dan pemasar telah melaporkan peningkatan 90% dalam pengalaman pribadi.

Endear mengutip sebuah cerita bahwa Target mengetahui seorang wanita muda hamil sebelum ayahnya melakukannya. Algoritme mereka menganalisis riwayat pembelian dari data CRM mereka dan memberi mereka informasi untuk bersikap proaktif. Demikian pula, A.I. membantu mereka mengantisipasi apa yang diinginkan pelanggan dan dengan demikian apa yang harus mereka rekomendasikan kepada pelanggan.

Menurut UPS, hanya 8% pembeli yang mengembalikan 26% atau lebih dari barang dagangan yang mereka beli. 72% pembeli mengembalikan 10% atau kurang dari pembelian. Pelanggan bata dan mortir lebih suka mengembalikan barang dagangan ke toko, daripada mengirimkannya kembali. Pengembalian yang mudah di toko-toko Nordstrom merupakan nilai tambah yang besar bagi pengecer itu.

Tentu saja, omnichannel retailing yang menggabungkan in-store, on-line, dan media sosial membantu pelanggan menemukan kebutuhan dan keinginannya dengan cara yang mudah. Ritel multisaluran memastikan bahwa pelanggan dapat dengan cepat mengidentifikasi toko favorit mereka dan kemudian mengakses toko dengan cara yang cepat dan efisien.

Dengan mengantisipasi pertanyaan dan keinginan pelanggan, memperlakukan setiap pelanggan secara unik dan terus mengumpulkan data untuk mempersonalisasi hubungan, pengecer dapat menumbuhkan loyalitas jangka panjang dan hubungan yang solid.